sábado, 31 de julio de 2021

Tarea 5 La entrevista psicológica, los diferentes contextos de actuación y el rol de sus actores.

 

1.Sistematizar los resultados de la entrevista psicológica realizada en la tarea 4, de acuerdo con el protocolo, el rol de sus actores y contexto de actuación, haciendo un análisis crítico y argumentativo de cada técnica (observación y entrevista).

 

Ámbito de aplicación: Organizacional

Empresa: N. LOZANO S.A.

Tipo de entrevista: Selección de personal

Vacante: Coordinador de Personal

Enfoque: Cognitivo-conductual

·         Que tengan las cualidades necesarias, para trasmitir los mensajes y asumir profesionalmente, situaciones de conductas inapropiadas dentro de la compañía. Permitiendo establecer un clima laboral esperado.

Tipos de preguntas: Mixtas (abiertas y cerradas).

Tiempo: 10 minutos  

Participantes:

·         Entrevistador (Psicólogo) Nolberto Lozano Pretel

·         Entrevistada: (Aspirante) Magdolly Posso Caballero.

 

Requerimientos de personal y proceso selección:

·         Una vez el área de talento humano de la empresa N. LOZANO S.A. Abre una convocatoria para el cargo de coordinador de Personal, se inicia una tabulación de selección de personal de acuerdo al perfil exigido en la convocatoria.

     La selección de los participantes: de acuerdo a los perfiles postulados en la vacante se seleccionan tres personas, basada en el currículo profesional; buscando el más idóneos para el puesto. 

     De todas las entrevistadas nos enfocaremos en el perfil de la Sra. Magdolly Posso C. quien fue la última entrevistada; pero al igual que las otras se acercaba muy bien al perfil según su currículo profesional.

 Programación de entrevista:

Lugar: Oficinas Empresa N. LOZANO S.A.

Fecha: 18 de julio de 2021

Hora: 4:00 pm.

Tiempo destinado: 10 minutos

Numero de cuestionario: 10 preguntas

Medio de entrevista: Personal  

 

Entrevista:

·         Saludo, presentación y preguntas.  

 

1.    Hábleme de usted.

 Soy una persona que se ha caracterizado por luchar por lo que quiere; basada en principios y valores, es decir lograr mis metas sin dañar a otros.

 

2.    ¿Por qué medio, obtuvo información de la vacante?

 En la plataforma de Oferta de Empleo Comfandi en la cual me encuentro inscripta

3. ¿Por qué está interesado en el puesto?

Porque considero que mi perfil va de la mano con las exigencias de la vacante, además de querer hacer parte de esta excelente compañía.

4. ¿Cuáles son sus fortalezas y sus debilidades?

Mis fortalezas

·         Son la comunicación

·         la ofimática y los análisis de datos 

Mis debilidades.

·         El inglés.


5. ¿Qué características debe tener un buen jefe para usted?

 El de un líder, ser innovado, empático, comunicativo, sociable sin perder autoridad y el respecto que se merece. 


6. ¿Con que tipo de personalidad se le facilita trabajar?

 Soy consiente en todas las empresas se presentan diversas personalidades; en la cual no tendría la opción de elegir con quien trabajar y con quien no; pero si me considero una persona empática, que busca entender los puntos de vistas de las personas más que imponer el mío.


7. ¿Cuál fue tu último trabajo y por qué ya no trabajas ahí?

 Mi último trabajo fue en un operador portuario y no trabajo ahí porque al convertirse el puerto en un mono operador se fueron cerrando los pequeños operadores independientes.

 

8. ¿En su carrera profesional como se ve, dentro de dos años?

 Me visiono dentro de esta compañía, como un eslabón fundamental en el cumplimiento de la visión y misión de la misma.

 

9. ¿Cuál ha sido el mayor logro en su carrera profesional?

 En mi último empleo bajo mi responsabilidad la empresa logro la Norma ISO 9001:2015. Algo muy satisfactorio por el nivel de responsabilidad q representa.

 

10. Si usted, está en una cafetería y pide un café sin leche y lo traen con leche. ¿Cómo asumirías esta situación?

La asumo de una forma respetuosa y cordial; preguntando si hubo confusión en la toma del pedido y si puede corregir el error.

 

 Cada análisis crítico:  

Fase inicial:

·         Selección de personal idóneo,

·         Elaboración de preguntas de acuerdo al perfil deseado.

·         Programación de citas

·         Entrevista: inicia con saludos cordiales y presentación.

·         De acuerdo a la cita programada; se procede con la entrevista con un saludo cordial, seguido de la presentación como Psicólogo de la compañía el cual será el encargado de entrevistar a la postulada; finalizando el saludo con un como estas; correspondido igualmente por a la entrevistada.

Luego hay una confirmación del nombre bajo la observación de la hoja de vida por medio del computador.

 

Información Personal:

·         Nombre: Magdolly Posso C.

·         Identificación: 1110763188

·         Edad: 35 años.

·         Estado civil: casada.

·         Dirección de residencia: Buenaventura – Valle

·         Teléfono: 313 72693401

·         Hijos: 1

Fase intermedia:

se proceden con las preguntas de acuerdo al perfil deseado, enfocadas a la personalidad, trabajo en equipo, cualidades, conceptos, empoderamientos y logros.

Se hace una pregunta abierta; donde el psicólogo desea saber un poco de la entrevistada antes de entrar en contexto; “Hábleme de usted” con una respuesta muy profesional por parte de la entrevistada; donde dijo que sus ideales van de la mano de sus valores, expreso de manera clara y puntual.  

Hay un bueno tono de voz por parte del entrevistador y del entrevistado.  

Seguido de un conjunto de preguntas abiertas y cerradas, donde el objetivo es sacar la mayor información profesional del entrevistado; así como de sus cualidades, conductas de personalidad etc. Que Permitan establecer un clima laboral esperado.

 Durante la entrevista se evidencia un ambiente neutral, enfocado mas a preguntas con respuestas sin un amplio espacio de interacción entre las partes.

El entrevistador tiene poco contacto visual con la entrevista, quizás enfocado a las preguntas que debe realizar; además de fruncir el ceño tal vez involuntario durante la entrevista, algo que puede ser interpretado como enojo o de mal humor; pero al tiempo asentaba positivamente las respuestas dada por la entrevistada; algo que podría ser aun mas confuso.

Debido a la poca interacción que se realizó durante la entrevista; eso permitió que esta se realizara en menor tiempo de lo que se había estipulado; 7 minutos y 40 segundos.

El lugar para la entrevista fue la oficina del entrevistador, en un ambiente cálido y silencioso, que permitió una concentración de las partes y una comunicación asertiva.

Fase final:

Se cierra el ciclo de preguntas, se da por terminada la entrevista, se da gracias y se informando que se estará evaluando la entrevista y estarán atentos a llamar dependiendo los resultados.

Una vez sale la entrevistada el entrevistador realiza un preanálisis de la entrevistada, observa más detalladamente la hoja de vida y realiza un comparativo con las otras ya entrevistadas.

Considerando todas las etapas de la entrevista se realizaron a satisfacción y la última entrevistada, represento más seguridad, más empoderamientos en su personalidad y profesión; se considera llamar a la Sra. Magdolly Posso C. a ocupar el puesto de coordinadora de personal.

 

Referencias          

 Conxa, P. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. (2012). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. (Pp. 244 - 266)

https://elibro[1]net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=244

Fernández, B. R. (2013). Evaluación psicológica: conceptos, métodos y estudio de casos (2a. ed.). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. Pp. 167 - 188. https://elibro[1]net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49032?page=167

Caicedo, S., Chica, M., Córdoba Lemos, H Bustos, J. (2016). Enfoques clásicos de la psicología. http://hdl.handle.net/10596/9678

Vital, A., Moreno, D., Hernández, D. & Bustos, J. (2016) Enfoques contemporáneos de la psicología. http://hdl.handle.net/10596/966

 

 

 

 

 

domingo, 18 de julio de 2021

Tarea 4 - La entrevista psicológica como proceso de evaluación

 

Cuestionario con la entrevista


Ámbito de aplicación: Organizacional

·         Empresa: N. LOZANO S.A.

Tipo de entrevista: Selección de personal

·         Vacante: Coordinador de Personal

Enfoque: Cognitivo-conductual

·  Que tengan las cualidades necesarias, para trasmitir los mensajes y asumir profesionalmente, situaciones de conductas inapropiadas dentro de la compañía. Permitiendo establecer un clima laboral esperado.

Cuestionario:


1. Hábleme de usted.
2. ¿Por qué medio, obtuvo información de la vacante?
3. ¿Por qué está interesado en el puesto?
4. ¿Cuáles son sus fortalezas y sus debilidades?
5. ¿Qué características debe tener un buen jefe para usted?
6. ¿Con que tipo de personalidad se le facilita trabajar?
7. ¿Cuál fue tu último trabajo y por qué ya no trabajas ahí?
8. ¿En su carrera profesional como se ve, dentro de dos años?
9. ¿Cuál ha sido el mayor logro en su carrera profesional?
10. Si usted, está en una cafetería y pide un café sin leche y lo traen con leche. ¿Cómo asumirías esta situación?

 

YouTube: (31) Entrevista psicológica como proceso de evaluación - YouTube

sábado, 19 de junio de 2021

Tarea 3 - Condiciones, Comunicación y Técnicas de la Entrevista Psicológica

Ensayo Argumentativo Sobre Las Condiciones, La Comunicación Y Las Técnicas De La Entrevista Psicológica

El proceso de la entrevista psicológica, tiene muchos matices y elementos esenciales, que deberán ser cumplidos para lograr llegar a tener los resultados esperados, ya que es la técnica de evaluación psicológica más utilizada, no solo en el ámbito de la psicología sino también en otros campos no directamente conexos al ámbito de la salud o la relación de ayuda. 

La entrevista se ha ido adaptando y, sobre todo, enriqueciendo de todos aquellos campos por los que ha sido utilizada. Por ejemplo, en el campo clínico de la mano de Kraepelin en su interés por explorar con minuciosidad los síntomas de los pacientes. Otra aportación fundamental fue la del psicoanálisis, la «terapia parlante» de Freud, en la que se funde la búsqueda de la información, la evaluación y la terapia. Freud es uno de los primeros en entender que el entrevistador (el terapeuta) tiene una notable influencia en la dinámica de la entrevista. 

Siempre habrá aspectos relevantes en la entrevista que afianzara aún más la técnica de recogida de la información con fines diagnósticos y pronósticos, como lo es, la objetividad, fiabilidad y la validez. Aplicadas en cualquier ámbitos u objetivos la entrevista; puede ser en un asesoramiento educativo, un caso clínico o en la selección de personal. 

Como instrumento de evaluación, la entrevista ha de tener ciertas garantías científicas en cuanto a la calidad de la información registrada, y el profesional ha de ser un garante ético de su uso y utilidad. 

¿Cuáles son las condiciones para el desarrollo de una entrevista psicológica? 

Las condiciones para el desarrollo de una entrevista psicológica; parte de una excelente planeación de los objetivos a alcázar; considerando el antes, durante y después de la entrevista; pues una correcta planeación nos permite incluir parámetros fundamentales en la entrevista; tales como documentos, puntos a tratar, tiempo, Manejo del espacio, técnicas de evaluación, herramientas y formatos de entrevista, registro etc. Llegando a comprender cada eslabón del proceso de la entrevista; tales como: 

• Preparación de la entrevista 

• Contexto de la entrevista 

• Recepción del entrevistado y lenguaje 

• Registro de la información 

• Administración del tiempo 

• Actitudes básicas del entrevistador 

Esta etapa de la entrevista, puede parecer poco visible y significativa durante el proceso; pero en realidad es la que garantiza el éxito del inicio y el final de las entrevistas; cubriendo todas las necesidades humanas y recursos obligatorios en el proceso de la entrevista sin omitir detalles. 

Entendiendo que la comunicación en términos generales es la transmisión recíproca de información, sentimientos, emociones, actitudes, deseos etc., entre dos o más interlocutores, entre los que se establece una interacción interdependiente de secuencias de comportamiento verbal y no verbal, orientada por objetivos y/o sentimiento; ahora bien entrando al contexto de la entrevista; se dice que la comunicación es uno de los pilares básicos de esta; y que de la aptitud del entrevistador depende en gran medida alcázar los objetivos planeados.

¿En qué consiste la comunicación en la entrevista psicológica? 

Consiste en establecer un vínculo entre el entrevistador y el entrevistado, garantizando que se cumplan adecuadamente los procesos de la comunicación; en cada una de las etapas de la entrevista; pues el comportamiento del entrevistador, a través de su lenguaje verbal y no verbal, condiciona el del entrevistado y viceversa. Se requiere una escucha activa, empatía, muestra de interés por la persona que habla, principalmente al expresar sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

La Real Academia Española define «comunicación» como «transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor», y «comunicar» como «descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor». 

Perpiñá, C. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. Madrid, Mexico: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. Recuperado de https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=79. 

La comunicación puede tener las condiciones adecuadas, pero presentara problemas si durante la entrevista no se hace una trasmisión asertiva del mensaje, pues en toda interacción humana, consiste en que la persona que lo emite debe producir el mensaje que desea transmitir (sus objetivos) en una forma comunicable, y luego lo debe enviar. Una vez emitido, los ruidos entran en juego. El receptor, a quien va dirigido el mensaje, debe recibirlo e interpretarlo según su propio marco de referencia, es decir, aplicando sus propios filtros. 

Perpiñá, C. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. Madrid, Mexico: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. Recuperado de  https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=80.

Los axiomas de Watzlawick, Beavin y Jakson (1971) concibe la comunicación como un sistema abierto en el que se intercambian mensajes mediante la interacción. Por ejemplo, no existe forma contraria al comportamiento, como tampoco existe la no comunicación. Esta persona, puede permanecer en silencio, pero ese silencio también está transmitiendo información, por lo que, desde el punto de vista de Watzlawick es imposible no comunicarse. Significado de Axiomas de la comunicación 

https://www.significados.com/axiomas-de-la-comunicacion/ 

¿Cuáles son las principales técnicas que se implementan en el proceso de la entrevista psicológica? 

han establecido un conjunto de técnicas verbales que se emplean durante la entrevista las cuales se denominan como no directivas o de escucha. Las cuales son (paráfrasis o reflejo del contenido, reflejo de emociones o sentimientos, resumen o recapitulación, clarificación, autorrevelación, inmediatez). Establecido la clave para llegar a la expresividad y confianza del entrevistado. sin embargo, es propicio mencionar que las técnicas de directivas o de influencias, son fundamentales y certeras a la hora de conseguir una conclusión, o llegar a tener una información más específica; permitiendo establecer preguntas (Indagación. Sondeo. El uso de las preguntas, interpretación, encuadre, confrontación, afirmación de capacidad, información, instrucciones). 

Finalmente se considera que todos los elementos en una entrevista marcaran el éxito de esta; pues uno de estos que no sea estimado; puede generar una distorsión del mensaje real que quiere ser trasmitido. 

La lectura sugerida por la tutora: Manual de la entrevista psicológica saber escuchar, saber preguntar Perpiñá, C. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. Madrid, Mexico: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. Recuperado de https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=1. 

Representa una herramienta fundamental para estudiantes y profesionales que requieran enfatizar conceptos relacionado al con la comunicación la interacción y el proceso de la entrevista.

viernes, 23 de abril de 2021

Introducción

 

INTRODUCCIÓN

 

Encontraremos un breve contenido de las tres unidades a desarrollar a lo largo del curso.

Iniciaremos hablando de la Unidad 1 - La observación científica; su importancia, como está clasificada, los pasos necesarios para cumplir los objetivos planteados, sus ventajas y limitaciones; así mismo los tipos y modalidades de observación. 

En la Unidad 2 hablaremos de la entrevista psicológica, su definición, fases, importancia como técnica de evaluación en psicología y cómo influye la comunicación en esta. Así mismo miraremos la Unidad 3 - Tipos de entrevista, su interacción y campos de aplicación.  

Encontraremos la URL del Blogger del curso; donde encontraremos un consolidado de las tres unidades.

  OBJETIVOS

 

·         Estructurar conceptos que permitan ampliar nuestro conocimiento como estudiante de psicología.

·         Seguir los paramentos de cada unidad y cumplir con estos.

·         Tener la capacidad de comprender y crear análisis basados en las referencias sugerencias por cada unidad.

domingo, 18 de abril de 2021

Unidad 3 - Tipos de entrevista, su interacción y campos de aplicación

 

TIPOS DE ENTREVISTAS PSICOLÓGICAS 






LA INTERACCIÓN EN LA ENTREVISTA

Una entrevista no es una mera conversación, ni un interrogatorio, ni un discurso. Es una forma de comunicación interpersonal cuya finalidad es obtener información acerca de algo o alguien. El intercambio que tiene lugar durante una entrevista no se limita sólo al contenido verbal expresado, sino que incluye además otros indicadores no menos importantes: desde la postura corporal y el aspecto físico hasta el modo de expresarse y utilizar el lenguaje (verbal y no verbal) o el grado de con trol personal y emocional que manifiesta cada uno de los integrantes en el curso de la entrevista. Y para que la comunicación fluya de manera adecuada y la entrevista alcance por tanto sus objetivos, el intercambio entre entrevistado y entrevistador debe asentarse en una interacción eficaz y adecuada entre ambos.

Estrategias para la comunicación psicológica

·         La comunicación: proceso de dar y recibir información entre dos o más personas; incluye todos los niveles: cognoscitivo, emocional, sensorial.

ü  Verbal= palabras= lo cognoscitivo

ü  No verbal= gestos, tono de voz, posturas= lo afectivo

·         Empatía: habilidad de entender la perspectiva y la experiencia del otro, ver el mundo desde su visión y hasta cierto grado experimentar sus sensaciones.

Ejemplo 1 Entrevista laboral

ü  Entrevistador: «veo que es la segunda vez que viene usted a pedir trabajo en esta empresa. ¿Podría decirme porque le interesa trabajar aquí?».

ü  Entrevistado 1.- «lo que me interesa es trabajar en lo que sea».

ü  Entrevistado 2.- «pues es que me interesa mucho lo que hacen aquí, me interesa esta empresa».

Ejemplo 2 Entrevista clínica

ü  Entrevistador: «¿qué es lo que más le preocupa en este momento?».

ü  Entrevistado 1.- «no sabría decir...».

ü  Entrevistado 2.- «no lo sé, no lo tengo claro, es difícil...».

Resulta obvio que en ninguna de estas dos situaciones los entrevistados responden realmente a la pregunta que se les hace. Pero no me- nos obvio es que, en ambas, los entrevistados No 2 proporcionan un tipo de respuesta que permite esperar una interacción satisfactoria o al menos fluida, mientras que también en ambos casos las respuestas de los primeros entrevistados sugieren un escaso interés comunicativo y, por tanto, anticipan una interacción difícil y un resultado final poco alentador para ambas partes.

Los principales campos de aplicación son el clínico, educativo, social y laboral.

 



Referencias Unidad 3

Conxa, P. (2015).Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. (2012). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. Pp. 140, 177 -193,243,362,399.

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=140   

Fernández, B. R. (2013). Evaluación psicológica: conceptos, métodos y estudio de casos (2a. ed.). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. Pp 45-120.

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49032?page=45

Olaz, Á. (2012). La entrevista en profundidad: justificación metodológica y guía de actuación práctica. Oviedo, ES: Septem Ediciones. Pp 28 -81.

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/42044?page=28 

López Cadena, Z. (2020). Técnicas de comunicación verbal en la entrevista psicológica. [Objetivo Virtual de Información – OVI, Repositorio UNAD]. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/37478


Principio del formulario

 


Unidad 2 - La entrevista psicológica

 ¿QUÉ ES LA ENTREVISTA?

Si analizamos nuestras vidas, podemos notar que la mayoría de las veces estamos sometidos a una entrevista, ejemplo de ellos nuestra niñez y adolescencia; cuando nuestros padres nos llaman e inician con un interrogatorio y nosotros nerviosos sin saber que pasara nos preguntamos que dije, que hice, que pasara.

Pero luego entendemos que la entrevista va más allá de un regaño, un logro, una felicitación o una decepción. 

 

La entrevista era vista solo como un tema periodístico, pero hoy hablaremos de la entrevista psicológico.

Considerando que es la técnica de evaluación más utilizada en psicología en diferentes campos, por ejemplo: clínico, educativo, social y laboral.

La entrevista psicológica es aquella basada en la relación entre dos o más personas donde uno de los integrantes, el psicólogo, realiza preguntas con el objetivo de obtener información. Por lo tanto, se produce un intercambio entre la persona que solicita ayuda y el profesional que la ofrece.

Es una técnica muy usada por su gran eficacia a la hora de obtener información complementaria (gestos, posturas corporales, expresiones) donde se puede analizar el comportamiento del paciente; es decir el principal objetivo de la entrevista es realizar un diagnóstico sobre la persona.

 


Fases de la entrevista

·         Etapa de contacto: crear un “rapport” (es una relación armoniosa y cómoda de trabajo) para crearlo hay muchos procedimientos y todos dependen de la situación concreta “rituales humanitarios”, “señales no verbales”. Puede ser tipo diagnóstico con el fin de valorizar el testimonio, para determinar la necesidad de hacer más entrevistas o aplicación de prueba, o bien de indagación.

·         Etapa de transición: entre la primera y segunda etapa debe ser suave y no cortante, se realiza el trabajo para el que ha sido solicitada la entrevista, por ejemplo, permite al sujeto empezar con su propio estilo y minimice la atención.

·         Etapa de indagación: fase semi directiva, se recaba información general sobre el caso en estudio, se toman notas escritas.

·         Etapa de cierre: resumen y retroalimentación, se deja establecida la relación para posibles entrevistas futuras.


Referencias Unidad 2. 


Caicedo, S., Chica, M., Córdoba Lemos, H Bustos, J. (2016). Enfoques clásicos de la psicología. http://hdl.handle.net/10596/9678    

Conxa, P. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar. (2012). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. (Pp. 244 -266).

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49011?page=244

Fernández, B. R. (2013). Evaluación psicológica: conceptos, métodos y estudio de casos (2a. ed.). Madrid, ES: Larousse - Ediciones Pirámide. Pp. 167 -188. 

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/49032?page=167

López Cadena, Z. (2018). Ley 1090 de 2006, Capítulo II y III. [Objetivo Virtual de Información – OVI, Repositorio UNAD]. http://hdl.handle.net/10596/22638

Vital, A., Moreno, D., Hernández, D. & Bustos, J. (2016) Enfoques contemporáneos de la psicología. http://hdl.handle.net/10596/9669 

La entrevista psicológica: claves y objetivos de esta herramienta

CIENCIAS DE LA SALUD|08/02/2021

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ENTREVISTA PSICOLÓGICA 12 dic. 2018: (1) ¡¡¡ENTREVISTA PSICOLÓGICA!!! - YouTube













Tarea 5 La entrevista psicológica, los diferentes contextos de actuación y el rol de sus actores.

  1.Sistematizar los resultados de la entrevista psicológica realizada en la tarea 4, de acuerdo con el protocolo, el rol de sus actores y c...